Noi reguli pentru recuperarea banilor plătiți în plus la energie și gaze
Consumatorii din România care au plătit facturi prea mari la energie electrică sau gaze naturale vor putea solicita corectarea acestora și restituirea ori compensarea sumelor datorate, dacă reclamațiile lor se dovedesc justificate. O procedură nouă stabilește obligațiile furnizorilor în relația cu clienții, de la înregistrarea sesizărilor până la soluționarea lor.
Regulile sunt cuprinse în Ordinul ANRE nr. 61/2026, publicat în Monitorul Oficial la 9 octombrie, și vor intra în vigoare la 1 ianuarie 2027. Până atunci rămân aplicabile prevederile actuale privind soluționarea reclamațiilor.
Ce pot reclama consumatorii
Clienții pot depune reclamații pentru probleme legate de facturarea energiei electrice sau a gazelor naturale, de respectarea contractelor, de ofertele furnizorilor ori de schimbarea furnizorului. Procedura acoperă și alte situații în care consumatorii consideră că nu le-au fost respectate drepturile.
Dacă în urma verificărilor reiese că reclamația este întemeiată, furnizorul trebuie să ia măsurile necesare pentru restabilirea drepturilor consumatorului. În cazul unei facturi calculate greșit, care a dus la plata unei sume mai mari decât cea datorată, compania trebuie să corecteze situația și, după caz, să restituie sau să compenseze banii.
Restituirea nu se face automat
Banii nu se recuperează automat doar pentru că un client a depus o reclamație. Este necesar ca verificările să confirme că furnizorul îi datorează efectiv consumatorului o sumă de bani.
Cum se transmit sesizările și ce termene există
Consumatorii pot trimite sesizările prin punctele de contact ale furnizorilor, telefonic, prin e-mail, prin formulare online sau prin poștă. După primirea unei reclamații completate, furnizorul trebuie să o înregistreze și să comunice numărul și data înregistrării. Confirmarea trebuie transmisă imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la primirea formularului completat.
Termenul de confirmare este diferit de cel de soluționare. Conform standardului de performanță aplicabil furnizării energiei electrice și gazelor naturale, termenul garantat pentru transmiterea răspunsului este de 20 de zile lucrătoare, cu excepția situațiilor pentru care legislația prevede un alt termen. Furnizorul trebuie să analizeze documentele și informațiile disponibile și să comunice rezultatul verificărilor, iar dacă reclamația este justificată, să remedieze problema.
Ce pot face clienții nemulțumiți
Dacă nu este mulțumit de răspunsul primit sau consideră că problema nu a fost rezolvată, consumatorul se poate adresa ANRE, cu respectarea procedurii aplicabile soluționării reclamațiilor din sectorul energiei. Nerespectarea termenelor de răspuns poate atrage consecințele prevăzute de reglementările în vigoare, inclusiv obligații privind acordarea unor compensații, în condițiile stabilite de legislație.
Pentru a-și susține reclamația, consumatorii ar trebui să păstreze facturile contestate, dovezile de plată, contractul și corespondența purtată cu furnizorul.
Un indice nou pentru modul în care furnizorii gestionează plângerile
Ordinul introduce și un Indice de Gestionare a Plângerilor, prin care va fi evaluat modul în care furnizorii își îndeplinesc obligațiile față de clienți. Indicatorul va lua în calcul reclamațiile înregistrate, sesizările considerate întemeiate și respectarea termenelor de răspuns.
Rezultatele vor fi reprezentate printr-un sistem de culori, de la roșu la verde, și vor putea fi folosite în comparatoarele oficiale de oferte pentru energie electrică și gaze naturale. Astfel, consumatorii vor avea la dispoziție informații nu doar despre prețuri, ci și despre modul în care furnizorii gestionează problemele semnalate de clienți.
